고객 감동에 한 걸음, 시소닉&맥스웰 서비스 전략!
[인터뷰] 맥스엘리트 김봉찬 차장·김정훈 대리
[2020년 08월 31일] - “유통사에서 사용자를 직접적으로 대면하는 부서라면 우리가 A/S로 알고 있는 고객 만족 부서가 대표적입니다. 구매한 제품에 대해 만족 불만족을 떠나 소비자께서 기업에 문의를 남기는 건 다 이유가 있어요. 자세라면 먼저 의견을 구하고, 내용을 취합한 후 만족할 수 있는 최상의 방안을 찾으려고 노력하는 것이죠. 관건은 무조건 소비자 입장에서 생각해야 합니다. 내가 제품을 구매한 소비자라면 어떠한 마음일까? 를 염두하고 소홀함이 없도록 임해야 합니다.” 시소닉&맥스웰 고객 만족 총괄 맥스엘리트 김봉찬 차장이 말했다.
PC에 생명을 불어넣는 전원공급장치를 만질 때 가장 행복하다는 맥스엘리트 김 차장의 서비스 지론은 현장 경험을 거듭하며 비로소 정립됐다. 처음 시장에 들어와 서비스를 시작했던 초반에는 그 또한 여느 센터와 마찬가지로 제품 불량이겠거니 라는 성급한 생각으로 접근하고 사용자를 대했단다. 그러던 것에서 지금의 맥스엘리트로 자리를 이동하고 마인드로 자리하기까지 적잖은 시간이 소요됐다.
전자기기 수리라는 측면에서 현장에서 통하는 이론은 예나 지금이나 오래전 방식 그대로를 고수한다. 그렇게 생성한 매뉴얼은 오늘날의 서비스 센터에서 공식적으로 쓰이고 있다. 하지만 김 차장이 경험했던 이론과 실무는 늘 엇박자 행보였기에 매뉴얼을 따를 수 없었다. 같은 불량을 두고 소비자마다 평가하는 시선과 임하는 자세는 달랐음에도 상당수 서비스센터가 매뉴얼만 고수하고 일률적으로 대응했다고. 그러한 서비스 행태를 마주한 사용자가 다양한 문제를 표출하는 건 당연지사다. 누구는 만족을 누구는 불만족으로 누구는 서운함까지 예상치 못한 반응은 궁극적으로 브랜드 신뢰도 실추를 야기했다.
애초에 100% 만족을 안길 수 없다는 건 모든 고객 만족을 담당하는 이가 경험을 통해 알고 있던 사실이란다. 그렇기에 애초에 문제의 불씨를 남기지 않고자 늘 대비하고 임하는 것은 필수라고 말한다. 소비자 입장에서 생각하는 것 자세가 경험 없이는 알기 힘든 사실이었다. 부품의 가격이 싸건 비싸건 소비자는 정당한 비용을 지불하고 제품을 구매하고 당연한 요구를 하는 것임에 문제점 해결이 아닌 고객 만족이라는 시선으로 임하는 것도 김 차장은 강조한다. 전 세계 시장 점유율 1위 시소닉 그리고 맥스웰 브랜드를 유통하는 맥스엘리트의 CS가 오늘날 후한 평가를 받는 배경은 이렇게 정립됐다.
만족스러운 제품도 개선할 부분은 존재한다.
애초에 완벽한 제품을 만들려는 건 모든 제조사의 숙원과도 같다. 하지만 모든 구동 환경이 단편적이지 않기에 완벽을 목표로 제조한 제품임에도 예상치 못한 문제점은 수시로 등장한다. 이와 같은 배경에서 혹시나 모를 가능성을 열어두고 사후지원 만족도를 높이는 것도 물론 중요하지만, 그보다 선행되어야 할 것이라면 상품성을 가급적 높이고자 거치는 단계라고 지적한다. 유통사가 수입한 제품 혹은 제조한 제품을 대상으로 일명 전수조사라 불리는 프로세스가 대표적이다. 물론 수천 개에 달하는 제품을 일률적으로 체크하는 건 쉽지 않기에 맥스엘리트는 주차별로 거치는 샘플링을 도입했다.
▲작동 테스트 ▲풀 부하 테스트 ▲설계서에 따른 조립까지 크게 3가지 항목을 한 사이클로 운영한다. 만약 문제점이 단 한 개라도 보고될 경우 제품 출하를 즉시 중단하고 원인 찾기에 나서는데 해결이 되어야만 최종 사용자에게 제품이 전달된다. 특정 시스템 환경에서만 불거지는 문제점으로 드러났음에도 예외를 두지 않는 엄격한 품질 관리 없이는 지금의 맥스엘리트도 없다고 말한다.
“시장에서 시소닉 제품에 거는 기대가 특히 큽니다. 0.1% 미만 불량률로 정평이 난 상황인데 그래도 사람의 손을 거쳐 나가는 제품이기에 혹시나 모를 가능성까지 포용하고자 품질 관리 비중을 엄격하게 높이고 있습니다. 물론 담당하는 처지에서 쉬운 건 단 한 가지도 없어요. 그 점에서 기업부설 연구소는 제품 품질 관리의 핵심 부서입니다. 고장이 났을 때 어떠한 원인으로 혹은 설계상 등 원인을 자세히 분석하죠. 신제품 출시 과정에서 품질을 유지하는 것도 중요하고요. 이 과정에서 특정 불량이 반복한다면 어떠한 이유로 비롯한 것인지 알아내고 공장에 피드백을 보내 해결합니다.”
첫째도 사용자 만족, 두 번째도 사용자 만족, 세 번째도 사용자 만족이라는 원칙 준수를 첫째로 치는 맥스엘리트가 제품을 관리하는 근간에 사용자 만족은 결코 소홀히 할 수 없는 핵심조건이다. 사례를 나열하자면 외장형 하드 전원 공급에 필요한 3.3V 라인 케이블이 추가됐고, Y형 VGA 전원공급 케이블은 보다 안정된 전력 공급이 가능한 독립형 케이블로 개선했다. 초창기 튜닝 분위기에 도입한 알록달록한 케이블 컬러는 출시 한 달 만에 블랙 단일 색상으로 변경했다. 시작은 사용자 만족을 위한 전략이어도 실제 반응이 예상과 다르다면 비용을 떠나 사용자가 요구하는 눈높이에 만족하고자 수정도 마다하지 않았다.
‘만 하루 이내 처리’ 서비스 원칙 철저히 준수
아무리 강조해도 지나치지 않다고 말하는 고객 만족. 말처럼 쉬운 건 아니다. 무엇보다 그로 인해 겪는 스트레스가 유일한 걸림돌이다. 감정노동자라고 불리는 업무 환경은 고객 만족 부서라면 공통으로 경험하는 고충이기에 맡은 업무에 대해 자부심 없이는 해낼 수 없다. 그 점에서 김 차장의 비결이라면 담당한 업무를 즐기는 거란다. 서비스 만족도가 높기로 소문난 시소닉&맥스웰 브랜드도 결국에는 고객 서비스에서 비롯됨을 강조하며 고객의 불만 또한 제품을 향한 기대심리가 바탕에 깔렸기에 나오는 것이라고.
기대하지 않던 제품에 괜스레 불만을 표출하는 사용자는 없다는 것이 그만의 결론이다. 격하게 나오는 사용자라면 그만큼 제품에 기대 또한 컸다는 심증이다. 그러한 이유로 만 하루 이내 처리라는 서비스 원칙을 준수하고자 요즘 같은 ‘코로나19’ 상황에도 긴장의 끈을 더욱 동여맨다. 좋은 제품이라면 그에 어울리는 좋은 서비스 또한 같이 이뤄지는 것이 제품을 완성해가는 과정임을 누구보다 강조했다. 택배로 이뤄지는 과정만 아니라면 하루가 아닌 반나절이라도 처리하고 싶은 심정도 드러냈다.
좋은 제품을 더 좋은 제품이라는 기억으로 완성해가는 것이라 설명하는 고객 만족 부서. 단순히 제품에 문제가 있어 사용자에게 제품을 의뢰받는 것으로 여겼던 것이 실제 풍토였지만 맥스엘리트 김봉찬 차장은 브랜드를 완성하는 최종 임무를 담당하고 있다고 힘줘서 강조한다. 그래서 힘들지 않고 즐겁다고 오히려 웃으며 설명하는 여유도 인터뷰 내내 보였다. 동시에 함께 일하고 있는 김정훈 대리의 지원이 없었더라면 시소닉도 맥스웰 브랜드도 지금의 기대 심리에 부응할 수 없었음을 감사히 했다. 그러한 이유로 구성원의 팀워크 또한 안정된 서비스를 제공하는 기반이라고.
전혀 예상치 못한 코로나19 사태로 PC는 소통에 필요한 핵심 장비로 등극했다. 그 어느 시기보다 PC의 역할이 더욱 중요히 평가받고 있다. 전원공급장치는 PC에 생명을 불어넣는 장비이자 구동하는 순간부터 전원이 종료되는 마지막까지 단 한 번도 쉬지 않고 구동하는 장비다. 따져보면 가장 엄격하고 정밀한 동작이 핵심이다. 반대로 생각하면 문제가 될 가능성 또한 가장 높다. 그 점에서 고객서비스는 모든 만족의 첫 단추로 자리하는 게 지극히 당연하다.
“모든 PC 부품의 고장 증상은 비슷합니다. 고장이 나면 안 켜지거나 다운되는 증상이 나타나요. 그렇다 보니 어떠한 부품이 고장이 난 것인지 사용자가 바로 찾아내는 것이 어려워요. 오랜 경험과 노하우가 핵심인데요. 서비스라는 분야 또한 마찬가지예요. 새로운 제품이 끊임없이 등장하고 다양한 기준이 새롭게 정립되는 전원공급장치에서의 변화는 느린 것 같지만 빠릅니다. RTX 3천 시리즈 등장으로 전원규격도 상승했다고 하잖아요. 애초에 제품에 관심이 없다면 제대로 된 서비스가 불가능합니다. 이 분야의 핵심 역량에 즐겨야 함이 빠질 수 없는 이유에요.”
By 김현동 에디터 hyundong.kim@weeklypost.kr
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