"영원한 1등은 없다. 하지만 1등이 되는 이유는 있다" 족히 20년 그 이상의 청춘을 용산 현장에서 불태운 컴스클럽닷컴 국승욱 과장만의 지론이다. 국승욱 과장의 용산생활 출발점은 아주 심플하다. 단지 PC가 좋아서 남보다 한 발 먼저 시장에 들어왔고 한 방향으로만 뛰다 보니 지금의 자리까지 올라왔다고. 덕분에 스스로를 '덕업일치'로 시장에서 살아남을 수 있음을 증명한 사례라고 진지하게 설명한다.
▲손님을 왕처럼, 명품 PC 제작소 '컴스클럽닷컴' 국승욱 과장
그의 경쟁력은 글 서두에서 언급한 한 문장에 담겨있다. 물론 그 문장에 의미를 담기까지 오랜 현장 경험 그리고 다양한 시행착오를 거듭했다. 한때는 그 또한 소비자였고 동시에 주변 지인의 PC를 손수 조립할 때는 판매자 역할을 병행했으며, 용산 현장에 발을 내디딘 이후에는 유통에 관여한다.
그러면서 체득한 순리는 다음과 같다.
'소비자에게 단지 저렴하게 물건을 한다고 해서 그게 만족으로 이어지는 것은 아니다'라는 것을. 단순히 생각하면 싸게 파는데 만족을 안 해? 의아할 수 있지만 가격 보다 더 중요한 것을 알고 모르고 가 시장에서의 생존을 좌우한다고.
▲ 컴스클럽닷컴은 배송도 특별하다. 금액에 따른 명품 배송 서비스로 소중한 PC를 안전하고 정확하게 배송한다. 나를 위한 특별한 PC라는 기분까지 함께 배송된다.
믿을 수 있는 컴퓨터 쇼핑몰이라는 슬로건을 내건 컴스클럽닷컴의 현 정책이 그렇게 완성됐다. 지금의 컴스클럽닷컴을 완성하기까지 국승욱 과장은 그의 인생 가운데 약 16년을 이곳에 올인했다. 그래도 더 수정하고 개선하며 다듬을 곳이 여전히 많다고 설명한다.
# 손님의 말은 옳다. 긍정으로 대하라.
컴스클럽닷컴의 제1 원칙은 이곳을 노크하는 '손님'의 만족을 높이는 데 있다. 물론 말처럼 쉽다면 누가 1등 못하겠나! 게다가 다수 쇼핑몰이 의지했던 플랫폼을 단호히 거부하고 독자 노선을 구축하면서 그만의 활동 기반이 안정되기까지 인고의 세월을 거듭했다.
일각에서는 쉬운 길을 거부하고 어려운 길을 택하면서 치른 비싼 대가라는 지적도 있다. 하지만 그러했기에 활동 기반을 더욱 견고히 다질 수 있었단다. 용산이라는 시장에서 단지 코어의 힘으로 우뚝 서있는 쇼핑몰을 나열한다면 다섯 손가락 안에 들어간다.
이곳을 다녀간 고객도 하나 같이 컴스클럽닷컴을 향해 '1등' 쇼핑몰임을 인정한다. 원하는 물건은 반드시 찾아주고, 가려운 부분은 확실히 긁어주며, 궁금증이 생기면 같이 답을 찾아준다. 단지 손님이기 때문에 행하는 피드백 그 이상의 친절을 듬뿍 가미한 배려다.
다녀간 이의 기억에 남다른 만족이 바탕이 되는 이유다.
# 우리가 만족해야, 손님도 만족한다.
컴스클럽닷컴의 제2 원칙은 '고객'에게 제시하는 서비스에 대해 우리 스스로가 만족스럽지 못하다면 손님 또한 만족하지 못한다는 철칙이다. 예컨대 많은 PC 조립몰이 평균 서비스 기한으로 1년을 제시하고 해당 기한 내에는 군말 없이 서비스에 임한다. 여기까지만 보면 전혀 이상할 게 없다.
사실 보증기한 내에 문제가 생겼기에 서비스를 해준다!라는 건 당연한 모습이다. 하지만 국승욱 과정은 일련의 과정에 무심코 스쳐간 허점을 바로 지적한다.
"문제 발생 가능성을 최소화하려는 노력을 얼마나 했을까요? 많은 사용자가 PC를 책상 아래에 두고 사용하거든요. 보통 6개월 정도 사용하면 먼지가 수염처럼 쌓여요. 문제가 없을 수도 있지만 먼지로 인해 문제 발생 가능성이 높아요. 사전에 사용 환경을 파악하고 때가 되면 먼저 행동하는 것이 바로 컴스클럽닷컴 만의 서비스입니다."
즉 고장이 났을 때 그제서야 움직이는 것은 당연한 것이지만, 그것을 제대로 된 서비스라고 주장하는 것은 바람직한 것이 아니라는 것. 고객의 사용환경을 미리 파악하고 적정한 시기에 미리 안내하고 선조치로 문제를 원천 차단하는 노력을 기울이고 있다.
말처럼 쉽지 않다. PC 구매한 사용자의 사용 환경을 언제 파악하고 무소식이 희소식이라는 좋은 말도 있는데 굳이 안부를 묻고 고장 유무를 파악해서 긁어 부스럼을 할 필요가 있냐는 주장도 나올 만 하다. 그런데 국승욱 과장은 고객의 만족에 정도란 없다고 말한다. 과하면 과할수록 고객이 만족하지 실망할 리는 없다고. 기준이 고객일때 나올 수 있는 명답이다.
# 철저한 전문성. 끊임없이 공부하라.
컴스클럽닷컴의 제3 원칙은 '전문성'으로 이곳을 찾아온 손님보다 실력, 체력, 안목에서 뒤져서는 결코 고객에게 제대로 된 서비스와 만족을 제공할 수 없음을 강조했다. 그러한 이유로 최근에 입사한 직원 조차도 기본 2년 경력은 가뿐히 넘긴다. 고객과 함께 빌드하는 파트는 4년 이상이 기본이다. 제품에 대한 세심한 설명은 기본이며, 설치하고 세팅하는 모습도 전문성이 바탕에 되어야 자연스럽다.
분명한 차별화 전략이다. 사실 용산에는 많은 PC 전문몰이 있고 이중에는 대량으로 납품하는 곳도 많다. 하지만 그들 쇼핑몰이 모두 전문 인력을 보유하고 있다고 확신하는 건 몰라서 하는 말이다. 생각 이상으로 인력 없이 운영하는 곳도 있고, 대량으로 납품하는 곳 중에서 조립을 위탁으로 맡겨 완성한 물건을 납품만 하기도 한다.
그러한 현장에서 사용자 한 사람 한 사람의 개성이 반영될 수도 없거니와 부품별 특성을 따진 조립이 이뤄질 수는 더더욱 불가능하다. 요즘 PC는 ARGB나 다양한 효과 세팅까지 이뤄져야만 제대로 구동하거나 효과가 발현되는 경우도 허다하다. 완벽하게 이해하지 못하면 애초에 접근 불가능한 영역이다.
메인보드 한 장을 선택해도 수입사별로 브랜드 별로 세세하게 따지는 안목이 필수다. 예컨대 AMD AM5 보드라면 대원씨티에스가 공급하는 애즈락 X670E 타히치 또는 스틸레전드 제품은 플래그십 중에서도 플래그십 라인업이다. 이러한 제품의 주된 사용처는 성능을 중시하는 현장 또는 게이밍 경험에 초점을 둔 머신급 솔루션이다.
국승욱 과장이 '기술력' 부분을 특히 강조하는 이유다. 최소 2년 이상, 기본 4년 이상 현장 경험이 있어야만 일할 수 있는, 용산에서는 드물게 기술력이 곧 경쟁력인 곳이다. 대충 해서는 어림 없고 제대로 해야만 중간이라도 갈 수 없기에 끊임없이 배우고 터득해야 대우받는다. 끊임없는 자기계발이 곧 생존전략이다.
20년 넘는 세월을 한결같이 사용자 만족에 임해온 컴스클럽닷컴 국승욱 과장. 단지 PC를 주문한 한 명의 손님이 아닌 컴스클럽닷컴에서 PC를 구매하는 이에게 '특별함'이 번들로 더해지게 구매한 액수 그 이상의 값어치를 듬뿍 올려왔다. 구매한 이로부터 '잘 샀다' '마음에 쏙 든다' '원하는 대로 만들어줬다' '생각했던 그대로다'라는 메시지가 뒤따르도록 말이다.
물론 한대 한대 PC가 완성되어 손님에게 전해지기까지 국 과장의 고심은 계속된다. 하루가 머다 하고 쏟아지는 다양한 부품과 다양한 조합. 다양한 브랜드 사이에 최적의 궁합을 찾아야 하는 것이 그의 역할이기에 듣고 보고 습득하며 안목을 키워나간다. 그러는 그에게 현장은 선배이며 동시에 채찍질 하는 현장이다.
By 김현동 에디터 Hyundong.Kim@weeklypost.kr
〈저작권자ⓒ 위클리포스트, 무단전재 및 재배포 금지〉
