첫째는 품질! 둘째는 서비스!
[인터뷰] 연구·개발하는 쇼핑몰, 엔코퍼레이션 남호영 대표
[2020년 04월 23일] - 내용을 언급해도 괜찮겠어요? “걱정 안 합니다.”
그래도 악용할 것 같은데요? “그 또한 고객님이 만족한다면 얼마든지 감수하겠습니다.”
사람 마음이 다 같다면 얼마나 좋겠냐만은 실상은 선행도 악용하는 것이 세상사라. 노파심에 되물었다. 조금의 망설임도 없이 즉시 대답한다. 지금까지 이런 서비스는 없었고, 따라 하기도 쉽지 않은 정책이다. 적어도 서비스 하나만큼은 불만이 나올 수가 없겠다.
“고객의 만족에 ‘적당히’란 없습니다. 예를 들면 서비스가 있겠네요. 제품 불량이 의심되면 100% 새제품으로 교체합니다. 물론 구매자께서 반품을 원한다면 무조건 반품도 받아줍니다. 고객의 입장에서 내린 결정을 존중한다는 뜻입니다. 제대로 만족시키지 못했기에 발생한 이의제기겠죠. 혹은 이후에 발생한 문제에 대해 설득을 하려거나 기다려줄 것을 요청하는 건 그 자체만으로 미흡했다는 방증입니다.”
알면 알수록 정말 특이한 회사다. 말이 아닌 행동으로, 사용자가 만족할 때까지 최상의 서비스로 응하겠다는 기세가 기본 정책이란다. 1만 가지 넘는 제품을 다루는 온라인 쇼핑몰을 운영하지만 다른 한쪽에서는 연구·개발이라 통칭하는 R&D도 아낌없이 투자하고 있다. 소프트웨어도 개발한다. 완성품은 다수 PC방에 납품했고 오늘날에는 필수가 되어가는 상황. 이유인즉슨 슨 운영에 없어서는 안 될 핵심 기술이란다. 바로 노하드 특허다.
처음부터 이랬던 것은 아니다. 시작은 용산에 문을 연 다수 매장 가운데 그저 평범한 PC 매장 한 곳에 불과했다. 시간이 지나면서 시류가 오프라인에서 온라인으로 변했기에 온라인 쇼핑몰로 활동 영역을 넓혔고 이후 소프트웨어 개발까지 섭렵하면서 지금은 매월 수천에서 수만 대 분량의 PC를 출고하는 건실한 중견 기업으로 성장했다. 하나를 하더라도 제대로, 제대로 하더라도 이용자의 마음에 쏙 들도록 하는 전략을 단 한 번도 외면하지 않았다고 강조한다.
브랜드부터 오묘하다. 회사명은 더욱더 흥미롭다. 수작 부리지 않고 정직하게 올바르게 만드는 PC. 혹은 손으로 직접 제대로 만드는 PC. 뜻은 해석하기 나름이다. 아무튼 수작PC를 만드는 쇼핑몰 엔코퍼레이션 남호영 대표의 소신은 다음과 같다. 첫째도 둘째도 고객 만족이다. 2016년에 설립했으니 4년에 불과한 짧은 연혁과 비교해 급성장했다는 표현이 더 옳은 이 회사 비결이 궁금해졌다.
더구나 이러한 성장은 처음부터 노렸던 바다. 이름에서부터 전략이 묻어난다. 회사명 엔코퍼레이션 앞 자의 N은 모든 것을 아우른다는 뜻을 내포한다. PC만 다루는 것이 아닌 PC와 연관한 모든 것을 다루겠다는 포부다. 실제 PC방·리퍼비시·S/W개발·B2C·B2B·B2C 전 영역이 활동 무대다.
출고 전 100% 전수조사
고객과 1:1 소통이 전략
남호영 대표는 지난 2009년 처음 용산에 입성했다. 그리고 7년 뒤인 2017년에 지금의 회사를 설립한다. 물론 지금의 기틀을 당시에 떠올렸던 것은 아니다. 처음 했던 일은 단순 무식 그 자체였다. 기술보다는 체력이 더 중요했다. 물건을 나르고, 컨테이너로 실려 온 물건을 다시 창고에 넣고. 막말로 용산이라는 거대 생태계가 돌아가는 제일 밑바닥에서 굵은 땀방울을 흘렸다.
같은 일을 하는 이는 하나같이 대수롭지 않은 역할이라고 했건만 남 대표는 그 또한 누군가는 해야 할 중요한 역할이라고 여겼다. 이 과정에서 검증받은 것이 있다. 이러한 태도를 지켜본 주변에서 하나같이 인정하는 남 대표만의 신뢰였다.
덕분에 사업을 한다고 했을 때 당시 모습을 기억하던 주변 사장님은 남 대표가 뿌리내리고 성장할 수 있게 길을 터주었다. 혼자서는 살아남기 힘든 용산이라는 환경에서 폐쇄적인 시스템에 안착하고 적잖은 가짓수의 제품이 필요하던 시기에 조건 없이 문호를 개방했던 주변의 도움이 없었더라면 엔코퍼레이션이 지금의 모습으로 시장에 안착할 수 있었을까? 불가능한 일이다. 바닥부터 몸담고 현장에서 보고 듣고 배운 경험은 경영하면서 한층 체계적으로 구체적으로 정립됐다.
고객의 요구에 일절 토를 달지 말고 내 일처럼 응해야 한다는 것도 당시 체득한 엔코퍼레이션만의 전매특허 서비스다. 첫째도 둘째도 고객이 있기에 우리도 있다는 배경에서 제품을 기획하고 판매하고 서비스한다. 이러한 모습을 보고 많은 이가 부작용을 우려했던 것도 사실이다. 하지만 사용자는 이유 없이 불만을 토로하지 않고, 만족함에도 항의하는 일은 없다는 것이 남 대표의 지론이다.
판매자의 만족 보다 구매자의 만족을 우선해 모든 조건을 원점에서 검토했더니 결과는 실적으로 드러났다. 사업 첫해 50억을 기점으로 이듬해에는 150억 원을 넘겼고 바로 전년 해는 200억을 향해 무난하게 순항했다. 내적 성장과 외적 변화 두 가지 모두를 꾀하면서 엔코퍼레이션의 질주는 2020년에도 계속될 전망이다.
지금까지 시장에 공급한 자체 브랜드 수작PC 대수는 약 170만 대를 훌쩍 넘겼다. 예상치 못한 코로나19 바이러스 사태로 가정마다 필요한 PC 수요 또한 예년과 달리 빠르게 증가세다. 최악의 불경기가 시작될 거라던 전망치와 달리 PC 분야를 다루는 용산에는 때 아닌 호재가 됐다. 엔코퍼레이션 또한 용산 물류창고를 통해 전국으로 제품이 나가고 있고, 인천 제조 공장은 연일 발주 물량을 맞추기 위해 생산 라인이 바쁘게 돌아간다. 하지만 아직은 가야 할 길이 멀다.
자체 브랜드 강화에 주력
PC 전문기업 성장에 올인
‘수작PC’ 라는 브랜드가 태동한 이유와 연관 깊다. 조립PC는 누구나 만들 수 있지만 수작PC는 엔코퍼레이션만이 만들 수 있는 제품이라는 선을 확실히 긋고 싶어서란다. 조립PC라는 어원으로 떠올리는 대중의 이미지 또한 벗어나야 할 걸림돌이었다고. PC에 전문성을 지닌 기업이라는 이미지 구축을 해 브랜드를 만들었고 해당 브랜드에 걸맞은 상품성을 부여하기 위해 사용하는 부품 선별부터 각별히 신경을 썼다.
생산 물량에 대해 100% 전수조사가 쉽지 않음에도 철저하게 고수한다. 고객 특성에 따른 맞춤형 상담 및 사후서비스도 체계화했다. 예컨대 개인 고객이 대부분인 B2C 제품은 온라인으로 주문하고 제품을 완성해 출고하는 일반적인 프로세스가 일반적이다. 부품별 호환성은 검토가 이뤄졌기에 뒤늦게 문제로 불거질 여지는 제로에 가깝다. 하지만 문제는 발생하기 마련이다. 바로 배송과정에 등장하는 다양한 변수가 걸림돌이다.
“케이스 안쪽에 부품을 꽉 채우는 것은 애초에 불가능합니다. 다양한 부품이 장착되는데 충격을 받으면 이탈하거나 흔들릴 수 있습니다. 문제가 생기는 원인을 파악해 근본적으로 문제가 될 가능성을 낮춰야 합니다. 내부 완충에 좀 더 신경 써야 하고 부품도 더욱 확실히 체결해야 합니다. 방법은 다양하지만, 이 또한 엔코퍼레이션만의 노하우라고 할 수 있죠.”
사업용 제품이 필요한 B2B 고객은 발주가 완료된 제품에 대해 한 번 더 확인한다. 이 과정에 등장하는 요청하는 요건이라면 관리와 내구성이다. 매일 사용하고 업무 중에 발생한 문제는 용납하지 않고 동시에 효율 저하도 발생하기에 검증된 부품만을 사용하고 검증한 부품에서도 내구성이 우수한 제품 위주로 선별하는 것이 요령이다. A/S 지원 또한 신속한 처리를 희망하는 분야다. 대량 발주 고객이라서가 아닌 사용 환경에 따라 중요히 여기는 요소가 저마다 다르다.
단순한 조립 PC가 아닌 엔코퍼레이션을 대표하는 브랜드 수작PC를 론칭한 이후 엔코퍼레이션의 모습은 전과 후가 180도 달라졌다. 회사 설립 초기에는 조직도 역할도 누구나 따라갈 수 있었지만, 규모가 커질수록 문제도 불거졌다. 애초에 체계적인 기준과 프로세스에 부합하지 않으면 관리도 운영도 발전도 엇박자가 불가피하다는 이유다. 제도적인 기반, 체계적인 정비가 불가피했다.
남 대표가 노리는 엔코퍼레이션의 미래인 ‘전문기업’을 달성하기 위해서라도 수작PC의 성공적인 시장 안착을 위한 내부 정비는 궁극적으로 달성해야 할 핵심 과업이다. 이때 강조하는 것에 조직의 화합 동시에 상호 간의 신뢰가 빠지지 않는다. 거래라는 것 자체가 일종의 주고받는 과정이라는 것으로 설명을 이어갔다. 과거에는 혼자서 영리를 추구할 수 있는 구조였으나 오늘날에는 제대로 된 협업, 분업, 파트너십 없이는 목표에 빠르게 나아갈 수 없기 때문이다.
“성능과 가격, 품질은 엔코퍼레이션이 주력하는 핵심입니다. 여기에 A/S는 제품의 만족을 최종적으로 매듭짓는 과정이고요. 초기에는 인력도 구도도 열약하다 보니 서비스 차원에서 제공할 여지가 충분하지 않았습니다. 그저 PC를 조립해서 파는 것도 빠듯했으니까요. 그랬기에 성장하면서 인프라와 시스템 그리고 성장 동력 확보에 비중을 늘렸습니다.
동시에 고객을 배려하는 서비스도 강화할 수 있었고요. 우리가 활동하는 IT 업종은 시대 변화에 있어 가장 빠르게 변화하는 분야입니다. 변화에 따라가서는 절대 성장할 수 없습니다. 엔코퍼레이션은 변화에 맞추기보다는 한발 먼저 빠르게 나아가는 데 중점을 두고 있습니다. 준비가 안 되거나 뒤지면 변화 흐름에 발맞춰갈 수 없기 때문입니다. 그렇기에 앞으로도 계속 변화할 계획입니다.”
올해 3년 차 젊은 기업 엔코퍼레이션은 생각을 현실로 구현하는 데 주저하지 않았고 그 모습을 현실에서 펼치고 있다. 누구나 제조하는 조립PC가 아닌 이곳만이 철학이 담긴 수작PC를 선보이며 선향 영향력을 펼치려 한다. 구체화 할수록 사용자가 실제 체감하는 만족 또한 동시에 높아졌기에 시장 수요 또한 증가는 불을 보듯 뻔한 일이다. 동시에 적잖은 비용을 연구·개발에 쏟는 노력은 성장에 수반하는 핵심에 기술력이 빠져서는 불가능하다는 것을 아는 남호영 대표의 결단이 지속하는 한 수작PC 브랜드를 보유한 엔코퍼레이션은 과거에도 그랬지만 앞으로도 계속된 변화 속에서 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 전문 쇼핑몰로 진화를 거듭할 전망이다.
By 김현동 에디터 hyundong.kim@weeklypost.kr
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