고객만족 높일 수 있다면, 서비스에 융통성 발휘하라!
기술력과 경험은 기본, 하지만 제일 중요한 것은 인성
여름철 아이스크림, 겨울철 호빵~ 편안한 분위기까지
"고객 만족과 밀접하다면 투자도 아끼지 않는 것이 회사 방침입니다." - 이엠텍에서 서비스센터 운영을 총괄하고 있는 정승우 차장의 설명이다. 정 차장은 좋은 제품, 고장 안나는 제품, 만족스러운 제품을 유통하는 것만큼이나 중요한 것이 바로 '고객이 만족스러운 서비스 제공'이라고 강조했다.
△ 고객센터 정승우 차장은 지난 2006년에 이엠텍에 입사. 고객서비스 부서에서 잔뼈가 굵은 베테랑 팀장이다. 약 18년간 이엠텍과 함께 성장한 그는 인터뷰 시작에 앞서 ‘이엠텍은 고객을 첫 번째로 중시하는 기업이다’ 라고 운을 뗐다.
회사차원의 노력이 드디어 빛을 본 것일까?
동종 업계에서 이엠텍의 서비스 방식은 벤치마킹 목록 1호에 올라있다고. 덕분에 센터가 운영된 이후 경쟁사가 알게 모르게 찾아와 구경하고 갔다는 일화는 흔한 레퍼토리가 됐다. 굳이 이곳까지 찾아와서 그럴 필요가 있을까? 생각도 들었지만 듣다 보니 일리가 있었다. 실제 고객을 상대로 어떻게 서비스를 제공하는지에 대해 참고한다는 거다.
여기에는 A/S 절차도 포함되어 있지만 이 부분은 직접 의뢰를 해야 하기에 별개로 치더라도 그 외의 항목. 예컨대 분위기에 직접적으로 영향을 미치는 내부 인테리어 또는 대기 중 표정으로 느껴지는 분위기 등 다양한 요소를 통해 만족/불만족을 간접적으로 모니터링한다는 거다.
그런데 이러한 부분? 우리는 한때 대기업만 가능한 영역이라 여기지 않았던가!
그만큼 한 발 먼저 도입했고 시장 평가도 남달랐던 이엠텍(이엠텍아이엔씨)이다. 이덕수 대표는 창업직후 경영 철학에 '고객 퍼스트'를 포함시켰을 정도로 고객 만족에는 '적당히'란 없음을 강조한다. '고객 퍼스트'에 확고한 대표의 철학에 동화된 임직원이 너나없이 고객만족에 신경 쓰는 건 이엠텍에서는 당연한 모습이라고.
◆연관기사 = [이엠텍 20주년] 첫째도 둘째도 고객 퍼스트! 이덕수 대표의 경영 철학
http://www.weeklypost.kr/news/articleView.html?idxno=5479
"물론 모든 서비스에는 정해진 원칙과 거쳐야 하는 절차가 있습니다. 그 점에서 때로는 정해진 원칙과 철차에 융통성을 발휘하면 좀 더 나은 결과를 도출할 타이밍도 분명히 있답니다. 판단의 기준은 명확해요. '내가 고객이라면 억울하지 않을까!'라는 입장에서 한 번 더 고민하죠. 아예 안 되는 것과 이 정도는 해도 되겠는데 라는 인식의 차이는 명확하기에 가능한 선에서 융통성을 발휘하는 것입니다."
올 때는 심각한 표정으로 센터를 방문해 접수하지만 나갈 때만큼은 근심걱정은 싹 사라진 표정하고 가벼운 발길로 돌아갈 수 있게 하자는 것이 바로 서비스센터 운영의 묘라고 언급했다. 가급적 모든 사용자에게 '이엠텍 제품 잘 샀다'라는 만족이 더해질 수 있게 하는 것이 정 차장에게 맡겨진 역할이라는 것 또한 덧붙였다.
# 커뮤니티 반응, 전화/방문 상담 자료 활용 모니터링
고객의 만족을 높이는 활동은 모니터링부터 가 시작이다. 시장에서 회사에 대해 어떠한 평가를 하는지에 대해 지극히 객관적인 시선에서 접근하고 냉철하게 취합하는데 이를 통해 '잘한다 or 못한다'가 엇갈리기 때문이다.
그 점에서 정 차장은 ①커뮤니티 모니터링 ②전화 상담 ③방문 상담이라는 3가지 방식으로 여론을 취합했다. 다양한 사용자가 모이고 여러 목소리가 오가는 창구인만큼 사실상 회사가 유통한 제품에 대한 여론의 바로미터라는 것이다.
단지 사후지원에만 영향을 미치는 창구는 아니다. 취합된 DB를 반영해 제품 출시 단계에 색상이나 기능 또는 특정 부분에 대해 상품성을 높이는 부분까지 활용한다. 예컨대 블랙색상 위주의 제품을 주로 선보여왔는데 시장에서 화이트 색상 제품 선호 현상이 감지되면 적절히 신제품을 투입하는 식이다.
그 결과 하나의 제품을 기획하는 기간이 평균 3~6개월 정도 기간이 필요했다면, 이 과정에 취합한 여론을 적용한 제품이 실제 출시된 바 있다. 예를 들면 수랭쿨러와 그래픽카드 백플레이트 색상 부분에 영향을 미치면서 출시된 제품은 시장에서 요구하는 형태로 상품성이 개선됐다.
또한, 매주 수요일은 고객센터가 밤 8시까지 연장 운영하는 파격적인 서비스도 펼치고 있다. 이는 일과 시간에는 활동에 제약을 겪는 직장인과 학생들 사이에서 센터 방문이 힘들다는 피드백에 따른 회사차원의 고객서비스인데 덕분에 퇴근하고 방문해 필요한 부분에 대해 서비스를 의뢰할 수 있는 유일한 브랜드로 인정받고 있다.
# 기술력과 경험은 기본, 하지만 제일 중요한 것은 인성
이엠텍 하면 시즌마다 제공하는 먹을거리로도 유명하다. 무더운 여름철 고객센터를 방문하면 시원한 아이스크림을 먹을 수 있으며, 찬바람 쌩쌩 부는 겨울철에는 김 모락모락 나는 호빵을 먹을 수 있다. 심지어 수량에 제한을 두지 않았고 여러 개 먹는다고 눈치 주는 이도 없다. 제품이 수리되는 동안 집과 같이 편히 쉬라는 의도다.
"올여름에도 아이스크림을 준비했습니다. 방문하는 소비자께 무상을 지급했죠. 안 그래도 무더운 여름이었는데 잠시라도 시원했다면 그 순간에 아이스크림 제공보다 만족스러운 서비스가 있을까요! 소비자께서 보내주신 값진 성원에 비하면 아주 적은 비용 투자로 보답하는 것임에 이엠텍의 모든 임직원은 감사하게 생각합니다."
이 또한 '고객 퍼스트' 정책의 일환이며 동시에 글 서두에서 언급한 한 문장과 같은 맥락이란다. 그런데 언급하는 면면이 마치 한 사람 같은 마인드와 같은 의식으로 소비자를 대하는 모습이랄까! 한길 물속은 알아도 열길 사람 속은 모른다던데, 이엠텍 임직원은 회사가 추구하는 방향과 성향이 99.9% 일치했다. 나름의 비법이라도 있는 것일까?
"사람을 채용할 때 중요하게 보는 덕목이 있습니다. 기술을 다루는 회사인 만큼 기술력은 기본이죠. 관련 업무나 아르바이트를 해봤는지도 따집니다. 그리고 한 가지가 더 있습니다. 고객서비스센터는 고객을 직접 응대하며 서비스하는 부서인 만큼 인성을 가장 중시합니다. 고객을 존중하는 친절한 태도가 기본 바탕이어야 하거든요."
그렇게 깐깐한 기준으로 선발한 구성원이 모여 운영되는 이곳. 이엠텍 서비스 센터. 자라난 환경도 생각하는 것도 마인드도 평상시에는 다 제각각이지만 근무하는 시간만큼은 한마음 한뜻으로 '오직 고객 목소리'에 귀 기울이며, 만족을 높이는 데 집중한다. 이엠텍이 그래픽카드 시장 점유율 1위 기록을 세운 것도 그렇지만 서비스 또한 잘한다는 평가받는 배경이다.
"완벽한 제품을 고장 나지 않는 제품을 공급하는 것이 제일 훌륭한 전략이긴 하지만, 오랜 시간 사용하거나 먼지로 인해 문제가 발생할 수도 있습니다. 특히 컴퓨터 부품은 외부에 노출되는 비중도 높고 그로 인해 고장 날 수도 있죠. 당연히 고객센터는 신속하고 정확하게 고객의 답답한 부분을 해결해 주는 것이 좋은 서비스라고 생각합니다. "
By 김현동 에디터 Hyundong.Kim@weeklypost.kr
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