커뮤니케이션 기업 인포빕이 채팅 앱 고객 여정 보고서 컨버세이셔널 에브리씽 블루프린트를 발표했다. 해당 보고서는 채팅 앱을 통한 프로모션에서 구매, 고객 지원에 이르기까지의 개인화된 고객에 대한 통찰력을 담고 있다.
내용에 따르면 고객은 페이스북 및 인스타그램 메신저, 왓츠앱 등 이미 사용하고 있는 채팅 앱에서 브랜드와의 소통을 바라고 있다. 따라서 모든 고객 접점에 소통 경험을 부여하고, 고객이 원하는 채널에서 양방향 소통을 제공하는 실시간 고객 참여를 강조했다.
지난 2022년 각 글로벌 채팅 앱에서 이루어진 고객 소통은 큰 폭으로 증가했다. 페이스북 및 인스타그램 메신저는 운송, 물류 산업에서의 고객 소통이 확연하게 증가하는 등 전체 고객 소통이 전년대비 428%나 증가했다. 은행, 금융 산업에서의 고객 소통 증가가 눈에 띄는 왓츠앱은 전년대비 134% 증가했다.
단일 커뮤니케이션 채널을 구축해 고객의 상품 검색과 구매 과정을 단축하는 초개인화 고객 여정 구축의 필요성도 보고서에 언급됐다. 소통 경험을 강화하면 상담원과 고객과의 연결이 더욱 원활해지고 고객 선호 채널에서 언제나 자동화된 고객 지원을 제공할 수 있다.
고객이 선호하는 채널에서 편리하고 풍부하며 개인화된 소통 경험과 고객 여정을 제공하도록 지원하는 방법도 제안했다. 인포빕과 같은 원스톱 솔루션은 브랜드가 개인화된 상시 고객 지원을 통해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 돕는다. 전환율도 기존 이커머스 플랫폼보다 2.5배 향상할 수 있다.
또한, 새로운 디지털 채널과 서비스를 도입해 수익 창구를 늘릴 수 있다. 이에 더해 챗봇과 실시간 상담원을 통합한 고객 자동화 서비스로 비용을 절감하는 것도 가능하다. 자동화된 이벤트와 적시의 커뮤니케이션을 제공해 장바구니 구매율을 높일 수도 있다.
톤코 사락 디렉터는 “고객 커뮤니케이션은 새로운 미래를 맞이했다. 고객은 익숙한 환경에서 브랜드와 쉽고, 빠르며, 유용한 소통을 원한다. 컨버세이셔널 에브리씽 블루프린트는 기업이 빠르게 진화하는 트렌드와 끝없이 증가하는 고객 기대에 부응할 수 있는 해답을 제시한다”며, “고객 소통 방법의 변화는 까다롭고 많은 자원을 요한다고 볼 수 있지만, 인포빕 ‘컨버세이셔널 익스페리언스’는 이미 작성된 대화 흐름을 파악해 도입 과정을 단순화하고 빠르면 며칠 만에 적용 가능하다”고 전했다.
By 김신강 에디터 Shinkang.kim@weeklypost.kr
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