[2021년 06월 19일] - 마쉐레크 뱅크는 고객 서비스를 혁신하기 위해 뱅크어시스트를 도입했다. 이를 통해 아랍어와 영어로 서비스를 지속할 수 있게 됐다. 총 50만 명 이상의 개인 및 소기업 거래처인 리테일(소매) 금융 고객이 커뮤니케이션 채널에서 음성과 문자로 100개 이상의 소액 예금과 융자, 송금 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있다.
토머스 칠리안(Thomas Cherian) 부사장은 “대화형 AI 기반 가상 비서가 필요해 코어에이아이가 제공하는 정확한 질문자 의도 파악(intent recognition), 대화 관리, 사용 편의성 등에 주목했다. 이를 통해 자사 고객은 필요한 다양한 지원을 보다 신속하고 정확하게 받을 수 있게 되었다”라고 밝혔다.
뱅크어시스트(BankAssist)는 NLP(자연어 처리, Natural Language Processing) 기술로 문의사항을 음성이나 텍스트로 해석하고, 은행 백오피스 시스템과 연결하여 거래를 실행하며, 필요할 시에는 실제 상담사로 원활하게 연결하여 해결한다.
상담을 위한 커뮤니케이션 채널을 바꾸거나, 후속 서비스를 위해 은행으로 직접 가거나, 실제 상담사와 연결할 때에도 과거 대화의 맥락을 유지한다. 특히 웹 UI 화면상에서 드래그인드롭 방식으로 구축되었으며 공통 뱅킹 시스템 및 타사 앱과 유기적으로 통합된다.
By 김신강 에디터 Shinkang.kim@weeklypost.kr
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