대화형 AI 가상 비서 도입시 고려 항목

[2021년 08월 09일] - 정답부터 나열하자면 총 7개 항목으로 다음과 같다. △양방향 대화 △사용자 맞춤화된 개인 및 팀 커뮤니케이션 △사람과 대화하는 것 같은 자연스러운 표현 △AI 및 ML 기술을 적용하여 상황 별로 지능적 상호작용 △모든 어플리케이션에 연동 구동 △여러 채널을 통해 진행된 대화기록을 통합 검색 △기업 맞춤화를 통해 쉬운 구축과 운영 지원

대화형 AI 가상 비서 플랫폼은 단순한 커뮤니케이션 도구에서부터, 복잡한 정보 관리 시스템의 자동화에 이르기까지 활동 영역을 넓혀나가는 추세다. 최근에는 기업이 사용하는 ERP, HR, 영업관리 등의 시스템과 코어 뱅킹이나 물류관리 등 각 산업별 주요 애플리케이션에는 수많은 데이터를 기반으로 구동되고 있다. 직원은 분산 팀, 파트너 및 공급업체와 협업하기 위해, 이메일과 메신저, 온라인 회의 솔루션과 같은 다양한 도구를 사용하고 있다.

하지만 사용자는 다양한 협업 툴과 파일 공유 서비스, 업무용 애플리케이션, 메신저 등을 사용하면서 업무 생산성이 오히려 저하되고 있다. 편의에 맞춰 모바일 앱 개발은 물론, 간편한 UI 설계로 사용 환경을 개선하는 등 애플리케이션을 단순화하는 것이 무엇보다 중요한 이유다.

대화형 AI 가상 비서 플랫폼은 간단한 메시징 기반 인터페이스에서 ‘봇’이 대응하는 방식으로, API를 통해 다양한 업무용 애플리케이션을 연결하여 요청에 따라 관련 작업을 수행하여, 개인 비서 역할을 겸한다. 이를 통해 반복적인 수작업을 줄여 업무 생산성 향상, 인적 오류 제거, 시장 변화 또는 고객 요구에 보다 신속하게 대응할 수 있다.

대화형 AI 및 디지털 UX 기업인 코어에이아이는 서두에 나열한 7개 항목에 관해 설명을 덧붙였다.

1. 봇과 양방향 대화로 신속하고 적절히 대응할 수 있어야 한다: 기존의 대부분의 봇은 경고 또는 정보를 제공하는 작업만 수행한다. 그러나 사용자가 쉽게 조치를 취할 수 없는 문제의 경우 경고만으로는 생산성이나 응답 시간이 단축되지 않는다. 봇은 사용자와 양방향 대화가 가능해야만 한다.

사용자를 대신하여 경고를 제공하고, 필요에 따라 정보 또는 보고서를 생성하며, 대응 작업을 실행해야 한다. Google 캘린더에서 이벤트 생성, JIRA 티켓 업데이트, Salesforce에서 영업 기회 마감일 변경과 같은 일상적인 작업을 수행할 수 있도록 봇을 지시할 수 있어야 한다. 양방향 커뮤니케이션으로 사용자는 다양한 애플리케이션에서 주요 정보를 확인하거나 찾는 데 시간을 낭비하지 않고 비즈니스 이벤트에 신속하게 대응할 수 있다.

2. 맞춤화된 개인 및 팀 커뮤니케이션을 지원할 수 있어야 한다. 쏟아지는 전화와 메일, 각종 업무 관련 확인 사항은 업무 집중도를 저해시키는 주요 요인이다. 부적합한 이메일이나 알림 등을 분류하여, 주요 정보만을 전달하는데 봇이 필요하다. 업무 관련 알림, 정보 및 작업은 개인 및 팀 또는 그룹에 맞게 사용자 정의로 맞춤화할 수 있어야 한다.

3. 사람과 대화하는 것 같은 자연스러운 표현이 가능해야 한다: 사람들은 개인 또는 팀에 "대화"하거나 메시지를 보낼 수 있는 것처럼 자연어 처리 기술(NLP)을 적용한 ‘봇’을 사용하여 자연스럽게 대화할 수 있어야 한다. 일부 혁신적인 전자상거래 기업들에서는 도입이 이루어지고 있다. 이를 통해 소비자가 관련 제품을 검색하는 단계에서부터 실제 구매 결제에 이르기까지 모든 과정을 완벽하게 지원할 수 있다.

4. AI 및 ML 기술을 적용하여 상황 별로 지능적 상호작용을 지원해야 한다: 기존의 봇은 미리 설정해둔 날짜 및 시간, 위치 기반 서비스와 같은 상황 별 정보를 저장 및 사용하여 경고 및 작업을 허용할 시기를 결정한다. 그러나 최신 봇은 머신러닝(ML)과 인공지능(AI) 인텔리전스 기능을 활용하기 시작했다. 이를 통해 봇이 사용자의 과거 패턴을 분석하여 작업을 진행하거나 경고를 발송할 수 있다.

예를 들어 봇은 사용자가 고객 미팅을 앞두고 있다면, 과거에 고객의 주문 및 제품 상태 체크, Zendesk에서 받은 헬프 데스크 티켓, Salesforce에서 받은 주요 연락처 정보 또는 활동 정보를 수집하여 분석정보를 제공할 수 있다. 직접 미팅 이후에는 담당자가 영업 기회 발굴 상태를 업데이트하고 Concur를 통해 Marriott 호텔 예약 작업을 수행할 수 있다. 이 모든 작업은 담당자가 고객사 방문 이후 사옥 밖으로 나가기 전에 완료됨으로써, 단순 작업을 최소화할 수 있다.

5. 모든 어플리케이션에 연동되어 구동될 수 있어야 한다: 모든 정보를 수신하고 작업할 수 있도록 하려면 봇이 모든 채널과 기기에 설치하여 구동될 수 있어야 한다. 모든 직원이 동일한 정보를 확인하고 업무를 수행할 수 있도록 기업 인트라넷에 소셜과 협업 툴에 봇을 연동하여 설치할 수 있어야 한다. 이미 봇은 기업용 애플리케이션의 새로운 UI 이상이다. 강력한 봇은 고객 상호 작용 또는 웹 사이트의 얼굴이 될 수 있다. 고객 또는 직업들과 상호작용하는 환경을 혁신할 수 있다.

6. 여러 채널을 통해 진행된 대화기록을 통합 검색하여, 명확한 커뮤니케이션을 지원해야 한다: 봇은 여러 채널을 통해 진행된 대화 기록을 유지하여 사용자가 어떠한 상황에서 대화를 하더라도, 기존 대화 내역에 남아있는 기록을 기반으로 정보를 확인, 대응함으로써 원활하고 명확한 소통이 가능하도록 지원해야 한다.

7. 기업 맞춤화를 통해 쉽게 구축하고 운영할 수 있어야 한다: 봇이 가치를 높이려면, 각 기업의 상황에 맞게 쉽게 구축할 수 있어야 한다. 필요한 주요 기능을 빠르게 추가하고, IT 팀과 영업, 마케팅, 운영 팀 등이 각자 원하는 주요 기능 및 작업들을 봇에 쉽게 추가할 수 있어야 한다.

코어에이아이 APJ(아시아태평양 및 일본) 지역 총괄 스리니 언나마라(Sreeni Unnamatla) 부사장은 “글로벌 리더 기업은 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 가상 비서 솔루션을 활용하여 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다”라고 시장 변화에 대해 관심을 당부했다.

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