[2021년 10월 28일] - 아마존웹서비스(이하 AWS) 코리아가 아시아 태평양 (서울) 리전에 아마존 커넥트 서비스를 시작했다. 사용성과 확장성 그리고 효율을 높인 옴니 채널 클라우드 고객센터 솔루션이다. 이를 활용해 기업은 기존 고객센터 시스템보다 합리적인 비용으로 음성, 채팅 및 작업 전반에 걸쳐 서비스를 구현할 수 있다.
LG전자와 SK텔레콤을 포함하여 하루 천만 건 이상의 고객센터 문의 처리가 필요한 기업이 주요 고객이다.
아마존은 "기존 고객센터 기술은 비용이 많이 소요되고, 사용하기 어려우며, 대고객 서비스 수준의 지속적인 개선을 가능케 하는 기본적인 머신러닝(ML) 기능을 지원하지 않는다는 단점이 있었다. 따라서 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 시스템을 확장하는 것이 불가능했다."고 지적했다.
이어 "아마존 커넥트 고객센터 솔루션은 사용이 간편한 것은 물론, 문의량 변화에 따라 자유로운 시스템 확장 및 축소가 가능하다. 사전 탑재된 ML 및 인공지능(AI) 기능을 기반으로 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 돕고 보다 개인화된 고객 서비스를 제공하는 것도 특징이다. 또한 상담원이 고객과 실제로 소통하는 시간에 대해서만 기업에 비용을 청구하기 때문에 비용 효율적이다."라고 출시 이유를 들었다.
AWS코리아 함기호 대표는 “AWS 아시아 태평양 (서울) 리전의 아마존 커넥트 출시를 통해 국내 기업이 고객센터 상담원의 근무 위치에 관계 없이 상황에 따라 일관된 수준의, 개인화된 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕겠다. 수분 이내로 고객센터의 설정 및 구성이 가능하며, 상담원은 헤드셋과 인터넷 연결을 갖추는 즉시 업무에 돌입할 수 있다.”고 말했다.
지금까지 400개 이상의 기업이 아마존 커넥트를 통해 서비스를 운용중이다.
LG전자는 지난 2021년 7월부터 미국에서 고객센터를 운영해오고 있다. LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다”며 “북미법인을 포함한 여러 해외 법인에서 아마존 커넥트를 활용함으로써 집, 사무실 등 어디서나 동일 환경에서 근무할 수 있고 고객 응대 전략을 각국에 일괄 적용할 수 있어 상담업무의 효율이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
SK텔레콤은 지난 2020년 10월 아마존 커넥트를 활용한 AI·ML 기반 고객센터를 출범했다. 이용익 SK텔레콤 클라우드 사업 개발 담당은 “기존 고객센터의 업무 처리를 간소화하고 혁신 기술을 통해 고객 경험을 개선하고자 AI 고객센터에 대한 투자를 확대했다”며 “사용량에 대해서만 비용을 지불하는 기업용 고객센터 서비스인 아마존 커넥트를 통해 비용을 80% 절감하고 서비스 배포 시간을 대폭 단축하는 것은 물론, 내장된 ML 기능을 활용해 신속한 데이터 처리가 가능해졌다"고 말했다.
한편, 아마존웹서비스는 15년 이상 동안 전 세계적으로 가장 포괄적이고 널리 도입된 클라우드 플랫폼이다. 25개의 리전(Region)과 81개의 가용 영역(Availability Zone)을 운영하고 있으며, 호주, 인도, 인도네시아, 이스라엘, 뉴질랜드, 스페인, 스위스, 아랍에미리트에 8개의 AWS 리전과 24개의 가용 영역을 추가할 계획이다.
By 김신강 에디터 Shinkang.kim@weeklypost.kr
김현동 에디터 Hyundong.Kim@weeklypost.kr
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