ECS텔레콤이 NICE와 함께 AI 기반 CCaaS 전략을 제시하는 세미나를 개최했다. 행사에서는 생성형 AI·실시간 분석·자동 요약 기술을 중심으로 컨택센터의 차세대 운영 모델과 CX(고객 경험) 혁신 방안을 공유했다. AI와 상담사의 협업 구조를 데이터 기반으로 재편해 효율성과 고객 만족도를 함께 높이는 방향이 강조됐다.
NICE 인터내셔널의 마크 해링턴 부사장은 AI가 상담사의 역량을 확장하는 동시에 책임·공감·윤리 등 인간 고유 가치가 신뢰 기반 CX 구축에서 중요하다고 설명했다. 자동화 기술이 상담 업무의 반복 요소를 줄이고, 상담사는 고부가가치 응대에 집중하는 구조가 컨택센터의 미래라고 강조했다.
ECS텔레콤 장우식 팀장은 대화 데이터를 단일 흐름으로 통합해 AI가 실시간 분석·요약하는 CCaaS 전략을 발표했다. NICE CXone Mpower와 ECS Cloud Portal을 결합해 다양한 채널의 고객 여정을 하나의 인사이트로 연결할 수 있으며, 이를 통해 고객 의도 파악과 문제 해결 속도를 크게 높일 수 있다고 소개했다.
ECS텔레콤의 클라우드 컨택센터 플랫폼 ECP는 상담·챗봇·CRM·통계 기능을 단일 환경에서 통합 운영할 수 있도록 설계됐다. 생성형 AI 기반 실시간 분석과 자동 요약 기능을 탑재해 상담 품질 향상과 운영 효율 극대화를 지원하며, 기업의 CX 전환 기반을 강화하는 핵심 플랫폼 역할을 한다.
류기동 ECS텔레콤 상무는 에이전틱 AI 기반 상담 자동화를 구현한 SaaS형 솔루션 ‘ECP-AI’를 공개했다. 클릭 기반으로 AI 상담 에이전트를 생성·운영할 수 있으며, 업무 자동 감지·수행 기능을 갖춘 에이전틱 어드바이저를 통해 상담사는 고객 대응에 집중할 수 있는 환경을 구축할 수 있다고 설명했다.
ECS텔레콤은 컨택센터 산업이 AI 중심 구조로 전환되는 흐름에 맞춰 글로벌 기술·자체 플랫폼을 결합해 실무 적용 가능한 CX 혁신 전략을 지속 제시할 계획이라고 밝혔다.
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