[2021년 06월 07일] - 포스트 코로나 이후 페이스북, 카카오톡, 유튜브 등 이들 채널을 통해 이뤄지는 활동은 종착지는 비즈니스다. 기업이 제품을 알리고자, 새로운 브랜드를 론칭할 때, 판매를 촉진할 때 찾는 창구가 비대면이 하나의 시류가 되면서 각광을 받아 왔다.
사진을 기반으로 한 서비스와 동영상을 기반으로 한 릴스라는 두 가지 사용성을 내세운 인스타그램이 상대적으로 밀린다는 평가를 받는 건 서두에 나열한 채널 대비 미진한 기능 탓. 개발사가 챗봇 서비스부터 기능 개선에 박차를 가하는 배경이다.
회사는 메신저 API를 공개하고, DM을 활용한 통합 고객 응대 시작을 강조했다. 페이스북의 연례 개발자 행사 F8 리프레시(F8 Refresh)에서 공개한 기능은 DM을 통해 보다 편리하면서도 개인화된 서비스를 제공하는데 초점을 맞췄다.
지속적으로 예약이나 영업 관련 문의를 유선전화 대신 인스타그램 DM으로 받고자 기능 개선 목소리가 커져왔다는 것이 회사 측의 설명이다. 피드 댓글이나 스토리 답장 등을 통해 문의를 DM창에서 한 번에 관리할 수 있는 것은 물론, CRM이나 발주를 관리하는 외부 솔루션과의 통합까지 가능하도록 했다.
쇼핑몰이라면 연동을 노려볼만하다. 뿐만 아니라 자동응답 챗봇 기능도 구현할 수 있다. 자동화한 빠른 응대를 바탕으로 고객 만족도 향상 및 이를 통한 매출 증대까지 노릴 수 있게 한 시도에서 B2B 채널로 진화하려는 속내가 엿보였다.
By 김현동 에디터 Hyundong.Kim@weeklypost.kr
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