[2020년 12월 07일] - 2019년 초에 PM 필수 교육으로 '효과적, 성공적으로 갈등상황 다루기 How to handle conflict situations effectively and successfully' 코스를 수강한 후 1년 동안 시도해 보고 발전적 변화를 느껴본 짧은 경험의 연습과정을 소개하고자 합니다.
Everything we see is perspective,not the truth.”
- Marcus Aurelius (로마황제, 철학자)
우리가 각각의 눈으로 바라보는 세상은 다른 사람의 눈으로는 완전히 다를 수 있습니다. 우리의 직업이 혹은 매일 하고 있는 행동이 그 관점을 만들었을 수 있습니다. 우리가 누구이고, 무엇을 하냐에 따라서 우리의 관심과 관점이 결정이 됩니다. 그런 과정 과정에 '갈등'이란것이 존재 할 수 밖에 없구요.
- 즉 서로의 관심과 관점이 다른 사람들의 그것들과 상충되는 상황입니다.-
갈등은 수직적 관계에서만 발생을 하지는 않습니다. 수평적인 관계에서도 발생을 하며, 그 관계성이 경쟁적일뿐만 아니라 협력적인 관계에서도 발생을 합니다.
우리가 '전문가' 라는 위치로 수직 이동을 할때는 일반적으로 해당업무에 '필수적'인 전문능력을 보유하게 됩니다만, 그 전문능력에는 회사생활 단체생활에서 필요한 모든 요소를 충분히 갖춘 전문가라는 의미라고 해석되기는 어렵습니다.
그렇다면 여러가지 갈등상황에서 어떻게 임해야 할까요? 몇 가지 상황에서 이해하고, 그 상황을 긍정적인 기회의 에너지로 바꾸어 보는 2가지 기술은 다음과 같습니다.
1. 갈등 상황을 이해하고 분석하는 방법을 배우기
위 사진은 글라슬의 9단계 갈등 점증 모델 Conflict Escalation Model 입니다. 오스트리아의 경제학자이면서 심리학자인 글라슬이 정의한 갈등모델에 따르면 갈등은 그 심화됨에 따라서 9단계로 나눌수 있으며, 각 3단계씩으로 그룹화 하고 있습니다.
I. Win-Win
초기 3 단계에 해당하는 상황입니다.
- 1. 상호간에 긴장이 생기고 (Hardening)
- 2. 논쟁이 시작되고, 의견이 양극화를 나타냅니다. (Debates, Polemics)
- 3. 말 보다는 슬슬 행동이 나타나기 시작하는 단계입니다. (Action, not words!)
이 상황은 아직까지 Win-Win의 실마리를 찾을 수 있는 단계입니다. 중재가 필요할 수도 있지만, 아직은 충분히 서로간에 열린 협의를 통해서 해결이 가능한 단계입니다. 상하관계라면 압박감을 주는 스트레스라는것이 생기고, 두통이 생기기도 하고, 저녁에 술자리에서 '오늘 이런 일이 있어서 짜증이 난다' 라는 대화가 생기는 과정입니다.
동료관계라면, 논쟁이 시작되고, 나와 의견이 다른것을 알기에 토론이 되면, 큰 소리가 나기도 하지만, 왠지 회의가 끝나고 나선 내가 너무했나 싶기도 하고 그렇다고 내 의견을 접고 들어가는것은 아니라는 생각도 드는 그런 상태를 말합니다. 세상 대부분의 조직내 갈등은 이 단계입니다. 그러기에 관심을 갖고, 해결의 의지와 적절한 대화의 기술을 사용하면 즉각적인 상황호전을 가져올 수 있습니다.
II. Win-Lose
그 다음 3단계에 해당이 되며, 누구 한쪽은 깨져야 끝날 수 있는 단계입니다. 우리가 자주 듣는 제로섬 게임원칙Zero-sum game이 이곳의 예가 됩니다. 즉 포커나 체스, 바둑같이 누군가 한명이 남의 것을 빼앗거나 득해야만 이길 수 있는 단계입니다.
4. 자신들의 이미지를 만들고, 편을 짜서 그룹화 양상을 보입니다. (Images, Coalitions)
5. 상대방의 체면을 손상시킵니다. (Loss of face)
6. 상대방을 협박하고 위협하는 전략을 구사합니다. (Strategies of Threats)
적극적으로 전문가의 컨설팅과 중재를 통해서 빨리 갈등모델을 낮추는 시도를 해야 할 단계입니다. 한국의 기업내 상황을 다룬 드라마에서 자주 등장하는 장면입니다. 개인대 개인의 상황을 지나서 자기편을 짜고 라인을 만들어 상대방에게 전략적으로 모욕을 주는 방법을 시작합니다.
이 단계가 되면 이미 중재자 없이 양자들만의 화의를 기대하기는 어려운 수준의 갈등레벨이 되었습니다. 어느 한쪽이 큰 데미지를 입고, 그 싸움판에서 나와야만 끝이 나는 갈등의 깊이입니다.
현재의 미국과 북한의 긴장 관계도 큰 축에서 보면 여기에 속한다고 생각합니다. 편을 짜고, 체면 손상을 시키는 언론 플레이를 하고, 가끔은 위협적인 엄포를 놓기도 하지만, 서로간에 이 단계가 발전하면 공멸하는 단계임을 누구보다 잘 알고 있습니다.
그렇기에 중재의 필요성을 누구보다 느끼고 그 역할이 우리나라에 있다는 사실도 어찌보면 당연한 결과 입니다. 지난번 대통령 선거일 이전에 문재인 대통령후보가 타임지 아시아에디션에 중재자Negotiator라고 명명되어 커버를 장식한 것 역시 어쩌면 이러한 당연한 흐름과 바램을 반영한 것이라는 생각입니다.
III. Lose-Lose
양측간에 스스로의 노력으로는 해결을 할 수 있는 단계를 넘은 상태입니다.
7. 서로의 공격으로 피해를 주고 받은 상황입니다. (Limited Destructive Blows)
8. 그 피해가 점점 손실로 나타나고 있는 상황입니다. (Fragmentation)
9. 공멸로 끝나는 단계입니다.(Together into the Abyss)
소위 경제에서 이야기하는 '치킨게임'에서 보여지는 현상입니다. 양측 모두 이득을 보기보단, 손실을 줄이는 것이 최대의 목표가 되는 상황입니다. '지루하게 이어지는 길고 긴 법률 (대리) 소송전'이라던지, 올해 초 있었던 쿠팡을 비롯한 온라인커머스 업체들의 가격경쟁 같은 '끝도 없는 가격하락 경쟁'으로 손해를 보는 경우의 예가 될것 같습니다.
이 부분은 갈등의 주체가 되는 양측보다 비교도 안되는 큰 (법적, 경제적, 아니면 조직운영의 랭킹) 수퍼파워superpower의 중재나 결정없이는 해결이 어려운 단계입니다.
많은 회사나 단체, 커뮤니티에서 생활할때 쉽게 이야기가 되는 "스트레스 받는다" 라는 단계의 대부분이 일반적으로 초기 3단계에 해당하는 Win-Win 할 수 있는 단계라고 합니다. 즉 아직까지 충분히 해 볼만한 단계란 뜻입니다. 그보다 심각한 상위단계에 해당한다면, 적극적으로 전문가나 중재자의 도움이 필요한 단계이기에 본 글 주제인 어떻게 하면 "지혜롭게 함께 일할까"를 넘어서는 이야기가 될듯 합니다.
그래서 초기 3단계 상황에서 우리가 쉽고 적극적으로 사용해 볼수 있는 방법 2가지를 소개해 드리는 것으로 글을 정리하려고 합니다. 스트레스 받으니 오늘 한잔 먹으며 풀자고 하는 방법도 때에 따라서는 해결방법으로 나쁘지 않지만, 설명드리는 이런 방법을 시도해 보지 않으셨다면 한번 사용해 보시면 어떨까 합니다.
(자주 사용을 해 보는데, 물론 이 방법이 잘 될때도 있고, 잘 안풀리는 경우도 있습니다. -점차 사용할 수록 성취율은 높아지긴 합니다. 학습이 된다고 하는게 좀 더 근접한 표현이 아닐까 합니다.- 또한 이 방법의 절대적인 장점은 어떤 결과에 따라서도 내가 손해 볼 일은 없다는 것입니다. 자신이 조금 더 인격적으로 성숙해지는 연습 방법으로도 충분히 좋은 접근법으로 생각됩니다. )
2. 적극적 경청/청취 Active Listening
이미 많은 매체에서 자주 이야기 되고 있는 상담이나, 갈등/긴장을 해소할때 쓰는 대화의 테크닉입니다. (정의)
이 기술은 특별히 에너지가 많이 필요하거나, 고도의 기술력이 필요한 것은 아니기에 가장 쉽고도 효과적으로 상대방에게 내 진심을 표현할 수 있는 소위 가성비가 뛰어난 기술입니다.
그러나 '적극적 경청'의 기술을 사용 하려면 먼저 현재의 대화 상황이 어떤 상황인지를 잘 인식해야 그 기술을 사용할 수 있습니다. 즉 현재의 상황이 '어려운 대화'a difficult conversation상황의 한 종류로 인식이 되어야 적극적 경청 Active Listening을 비로소 사용할 수 있는 겁니다.
우리가 쉽게 이야기하는 '저 사람과는 말이 안 통해' 라는 표현에는 '상대방은 내 이야기를 듣지 않아, 저 사람의 이야기는 말이 안되, 주제에 집중하지를 못하네, 저 사람은 나와 대화를 할 준비가 안되어있어' 등등의 이유가 있습니다. 먼저 말이 안 통할 수 있는 '어려운 대화'가 되는 밑바닥에는 다음과 같은 것들이 있을 수 있습니다.
- 대화의 태도
- 문화적 배경
- 감정의 표현
- 선입견/편견
- 대화 워딩의 해석차이
- 상호 존중의 결여
각각의 상황에 따라서 특별한 요인이 더 강하게 나타날 수는 있으나, 위의 열거한 원인들은 대화주제에 집중을 방해하는 즉 '여려운 대화'를 하게 하는 주요 원인들이 됩니다. 이때 바로 '적극적 경청'이란 기술을 사용하게 되면, 대화의 큰 발전을 가져올 수 있습니다.
'적극적 경청'은 다음과 같이 설명 할 수 있습니다.
정의
1. 대화도중 내 의견과 판단, 선입견은 배제하는 것을 전제로 합니다. 이 방법은 상대방과의 대화 도중 어떠한 해답이나 의견을 전달하기위해 내 두뇌가 동작하는것을 배제하고, 내 자신만의 방법의 해석이나 경험, 가정을 포함하지 않습니다.
2. 대화에 진정성있는 관심과 동감을 표현하는 내 마음의 내적상태 inner attitude를 보여줍니다.
3. 온전히 상대방의 입장에 섭니다. 내 자신의 의견이나 느낀 감정을 표현하지 마십시오.
실행방법
1. Be All Ears - 경청/청취를 시작합니다.
말을 사용하지 않고, 얼굴 표정이나 태도를 사용하여 이 대화에 진심으로 공감하며 경청합니다.
적절하게 얼굴 표정을 사용하고, 아이컨택으로 눈을 맞추고, 고개를 끄덕인다던지, 받아 적는 행동을 합니다. 가끔 "네", "그렇네요", "음" 등의 중립적이면서도 공감대를 형성할 만한 언어로 경청하고 있다는 표현을 합니다.
2. Get to the Point - 대화 내용의 강조부분이나 주제를 따라갑니다.
대화의 주제를 잘 이해하면서 따라가고 있다는 표현을 합니다. 예를 들어서 당신의 단어로 상대방이 한 말을 반복합니다. (본인의 의견을 섞는 일은 하지 않습니다.).또는 짧게 요약해서 "이렇게 이해한것이 맞지요?" 라고 질문을 해 볼수도 있습니다.
상대방이 사용했던 키워드는 기억해 두었다가 사용하면 공감대는 상승하게 됩니다. "지금 말씀하신 내용은 이런 뜻인가요?" 라던지, "지금 이해한것을 제가 제 언어로 표현하자면 이런것인가요?" 라는 질문 역시 상대방의 말을 경청하고 있다는 좋은 반응으로 느껴집니다.
3. Speak from the Heart - 공감을 말로 표현하기
감정적으로 상대방의 상황을 충분히 이해한다는 표현을 합니다. 그 느낌의 표현은 최대한 자세하게 묘사하는것이 공감대 향상에 도움이됩니다. 예를 들어서 "그땐 정말 많이 놀라셨겠네요?", "많이 기분이 상하셨겠어요.", "그건 누구나 쉽게 공감할 수 있을것 같아요" 라는 표현을 사용해 봅니다.
예전에 "무한도전"이란 프로그램에서, 출연자들끼리 이런 대화의 방법을 연습하는 과정이 소개됬던 적이 있습니다. 상대방이 속마음을 털어놓을때 "아~ 그랬구나" 라는 반응을 보임으로서 대화의 공감대향상을 시도해 보는 부분이었습니다. 물론 프로그램에서는 원래의 의도나 취지대로 흘러가지는 않았으나, 의도는 지금 설명드린 "적극적 경청/청취 Active Listening"의 의도와 많이 다르지 않습니다.
하지만, 그 프로그램에서 아쉬운 부분이 있었다면, "적극적 청취" 기술과 함께 사용되어야 하는 '말하기' 기술은 소개가 없었다는 점입니다. '듣기'와 '말하기' 기술은 따로 따로 사용하는 것이 아닌 동시에 쌍으로 사용해야 하는 동시기술입니다.
지금 부터 그 '말하기' 기술의 하나로 설명을 드릴 "내-메시지 I-Message"기술을 "적극적 청취/경청" 기술과 함께 사용하시면 초기 갈등과정의 많은 부분이 해결될 수 있는 마술 지팡이 같은 도구입니다. 저 역시 업무를 담당하다 보면 많은 고객 (내부와 외부)들과 대화/미팅/토론/인터뷰을 하게 됩니다. 앞에 소개한 말하는 태도, 문화적 배경, 선입견과 편견때문에 대화의 과정중에 텐션이 올라가고, 갈등이 시작되는 경우가 많습니다.
특히나 고객의 요구와 내부 방침이 상충되는 경우는 더욱 더 빠르게 그 갈등이 시작될 수 있는데, 요즈음엔 이 방법을 매번 사용합니다. 이 방법의 장점은 상대방과의 원만한 소통을 가져오는것 뿐만 아니라, 본인에게도 자신의 갈등지수, 즉 스트레스지수를 관리하는데 도움이 크게 됩니다.
3. '내-메시지' I-message
쉽게 이야기하자면 대화의 주어를 항상 '나' 로 시작하는 대화의 기법입니다. 기본적인 갈등의 대화는 그 원인을 상대방에 두고 시작을 합니다. 그러다 보니 모든 문장의 주어는 '너, 당신, 니가, 너희들이' 라는 2인칭 (단수, 복수)으로 시작과 끝을 맺습니다. 그 주어를 이젠 '내가" 되는 문장으로 시작하는것을 '내-메시지 I-message' 라고 합니다.
어떠한 회사나 조직에서도 쉽게 경험해 볼 만한 갈등 상황의 문장을 예로 들어보겠습니다.
"너희가 어제 저녁 까지 너희 부서 리포트를 전달해 주기로 했는데, 왜 아직까지 연락이 없는거지? 그러면 아직 마무리가 안됬다는건데, 그럼 결산리포트는 어떻게 하라는거야? 당신들 때문에 이번주 까지 마무리하기로 한 그룹 결산 리포트는 못 나간다고 할테니 그렇게 알고 계세요"
윗 문장에서 말하고 싶은 부분은 명확합니다. "너희들은 약속을 안 지켰다. 그렇기에 그룹 결산 리포트가 늦어지는데 근본 원인이다. 난 책임없고, 너희의 행동을 위에다가 이야기 할테니 그렇게 알고 있어라" 입니다. 뭐 어떤 윤리적인 잘못은 크게 없는 반응이긴 합니다. 그러다 회사나 어떤 조직에서는 누가 늦어져서 결산 리포트가 안됬어요를 그 부서의 결정으로 원하지 않습니다.
약간 시간이 늦더라도 리포트가 완성이 되기를 원하며, 이런 상황을 부서간의 협력과 협조로 해결되기를 원합니다. 위의 대화의 내용이 보고서를 제출해야 하는 부서원들에게 긴급도와 중요도를 설명할 수는 있으나, 그 가운데 텐션이라는 면과 갈등이라는 불필요한 요소가 함께 전달된 사실도 매우 중요합니다.
많은 인간관계를 가질 수록, 또는 더 큰 책임을 가질 수록 그 위치에 있는 사람은 중요한것을 더욱 효과적으로 전달하는것이 중요하지만, 더욱 중요한 것은 전달되는 과정에서 필요없거나, 해가 될수 있는 요소는 없애는 것이 더욱 중요합니다.
같은 내용의 메시지를 이렇게 한번 바꾸어 봅시다.
"저는 오늘까지 모든 부서 리포트를 취합되지 못한것에 굉장히 많이 걱정이 됩니다. 부서에 따라 모든 사정이 있지만, 이렇게 되면 저희 부서가 약속한 이번주말까지 제출하기로 한 총 결산 리포트는 완성이 되지 못할것 같습니다. 지금이라도 최대한 빨리 받아서 본부가 원하는 결산리포트를 작성할 수 있으면, 저는 정말 많이 기쁘고 행복할 것 같습니다."
많이 낯 간지러울 수 있습니다. 여러번 해 보아 관성이 붙기 까지엔 이렇게 말하는것은 '상대방에게 우습게 보일 수 있다' 라는 생각이 들거나, '내가 뭘 잘못했다고 이렇게 아쉬운 소리를 해야 하나' 라는 생각이 들 수 있습니다. 그러나 대화의 목표에 집중하셔야 합니다.
대화의 목표를 나를 그 상황만 허락할 수 있는 권위있는 사람으로 만들고, 내 말이나 의견을 위협적으로 만들어서 원하는 것 성취하고자 함이 아닙니다. 이 대화의 기술에는 갈등의 원인이 되는 텐션을 낮추어, 상황을 부드럽게 이어가면서도 원하는 동일한 결과를 얻을 수 있다는데 있습니다. 대부분의 사람들은 '내-메시지 I-message' 에서 어떤 위협감이나 불쾌감 보다는 불편하지 않은 압박감을 느끼고 행동한다고 합니다.
'내-메시지 I-message' 를 정리해 보겠습니다.
정의
'내-메시지 I-message'는 내 자신의 솔직한 감정, 느낌이나 판단을 나타내기 위해, 전체 문장의 주어를 일인칭으로 시작하여 (나는, 내가, 저는, 제가)상황을 설명하는 말하기 기술입니다.
문장의 주어가 일인칭의 내가 되므로, 상대방을 비난하거나, 판단할 수 있는 경우를 피할 수 있는 장점이 있습니다. 갈등요소를 최소한으로 유지함으로 대화의 목표에만 집중할 수 있게 도와줍니다.
실행방법
나는 + (이러이러한 상황에서/이런 이런 이유로) + (이런 이런 감정을 느낍니다.)
나는 + (위에 말한 상황이/이유가 이렇게 이렇게 되면) + (이렇게 좋을듯/이런 감정일듯 합니다.)
두가지 기술 모두 너무나 간단하고 쉬운 방법이지요? 그렇습니다. 누구가 쉽게 배우고 사용할 수 있는 대화의 기술입니다. 그러나 꾸준한 연습이 필요합니다.알고 있는것을 잘 사용하는것이 진짜 사실을 아는것 아닐까 합니다. 아무 쓸데없고 소모적인 갈등과 스트레스는 구성원들간의 약간의 노력으로 극복해 볼 수 있으니 오늘 당장 한번 시작해 보시는것은 어떨까요? 그게 바로 '지혜롭게 함께 일하기'의 한 방법 아닐까요?
여러분들의 선한 변화에 응원의 박수를 드립니다.
By 김영욱 프로덕트매니저(PM) ywkim36@gmail.com
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